Por qué las empresas en línea deben invertir en atención al cliente

by admin marzo 11, 2019

Nota del editor: Lucy Benton es una especialista en marketing y consultora de negocios que contribuye a Awriter . Hoy se une a nosotros para explicarnos cómo las empresas en línea están dejando pasar grandes beneficios al escatimar en atención al cliente, y cómo evitar ese error.

Cada negocio en línea tiene dos objetivos principales: vender productos o servicios a los clientes, y apoyar su uso continuo. El primer objetivo aumenta los beneficios, mientras que el segundo trabaja para retener a los clientes existentes y atraer a nuevos clientes. , ya que le ayuda a cumplir con las expectativas de su mercado y va más allá de eso para crear lealtad y mejorar su reputación.

Las encuestas han indicado que muchas empresas en línea no responden al 50% de las consultas que les envían los clientes actuales, por lo que está claro que algunas empresas descuidan la atención al cliente, tal vez para evitar los costes de mantenimiento de los representantes de asistencia. Pero en promedio, es 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno ya existente.

Esa es una diferencia muy grande, y también lo son las pérdidas que resultan de una mala atención al cliente. Según NewVoiceMedia, las empresas en los EE.UU. pierden 41.000 millones de dólares en ingresos cada año gracias a esta supervisión sistémica.

En este post, analizaremos varias razones por las que un negocio en línea debe invertir en soporte al cliente, y las principales comidas para llevar que le ayudarán a construir un mejor equipo de soporte, y evitar una caída innecesaria en los beneficios.

Razón Nº 1: la experiencia positiva del cliente es más valiosa que el precio

Las encuestas en línea siguen descubriendo que los clientes consideran el servicio y la asistencia como factores más importantes que el precio. Por ejemplo, un estudio de la experiencia del cliente de American Express en 2014 sugirió que más del 60 por ciento de los clientes estaban dispuestos a gastar más con una organización que proporciona un mejor servicio que sus competidores.

Según el mismo estudio, sólo el 5 por ciento de los compradores en línea informaron que el servicio de atención al cliente superó sus expectativas. Es lógico que los vendedores en línea están perdiendo 41 mil millones de dólares al año como resultado.

Las estadísticas no mienten: cuando los negocios en línea muestran a los clientes que son valorados y apreciados, los sentimientos van en ambos sentidos. Eventualmente, la gente desarrolla la lealtad para una empresa basada en buenas experiencias.

La comida para llevar: los clientes están dispuestos a pagar más si son valorados por una empresa. Hacer un esfuerzo activo para tratar a los clientes como personas, atender sus necesidades e inquietudes y mejorar las relaciones con ellos.

Razón Nº 2: el excepcional servicio de atención al cliente crea conciencia de su marca

Mark Zuckerberg llama a una referencia de confianza “El Santo Grial de la publicidad”, y hay buenas razones para ello. En primer lugar, el boca a boca es uno de los factores que más influyen en las decisiones de compra. Es la naturaleza humana buscar el testimonio y juzgar con base en la experiencia de los demás.

En segundo lugar, más del 80 por ciento de los clientes en línea confían en las opiniones de sus familiares y amigos sobre los productos y servicios de determinadas empresas, según el Nielsen Global Trust in Advertising Report.

Como tal, tiene sentido que el contenido generado por sus clientes siempre será más efectivo que la publicidad . La razón es simple: la gente confía en las experiencias de clientes anteriores, y como ya hemos establecido, ¡un buen servicio de atención al cliente hace que los clientes estén contentos!

La comida para llevar: La gente recordará su marca si ve comentarios positivos y comentarios sobre ella, junto con testimonios de buenas experiencias con sus representantes de servicio al cliente.

Razón Nº 3: el excelente servicio de atención al cliente atrae a nuevos clientes

No hace mucho tiempo, muchos negocios se preocupaban exclusivamente por cerrar una venta. Mientras los clientes firmaran bajo la línea de puntos, no era muy importante cómo se les persuadía de hacerlo. Pero las cosas han cambiado mucho desde entonces.

En la era de la información, y con cientos de competidores entre los que elegir, su público objetivo tiene muchas expectativas para los negocios en línea. Quiere más que un servicio, quiere una experiencia personalizada que justifique su elección por encima de cualquier otra persona. En el competitivo campo de los tutoriales de escritura académica en línea, por ejemplo, los clientes prefieren servicios que enfatizan y se adaptan a los estilos de escritura personal en lugar de las críticas genéricas de los libros.

Cumplir con estas expectativas mediante la adaptación a los clientes actuales y potenciales mejora en gran medida la posición de una empresa en el mercado, por lo que un excelente servicio de atención al cliente es atractivo para los clientes que desean algo más único.

La comida para llevar: Los clientes de Internet buscan empresas que se adapten a las necesidades de los clientes individuales, y para atraer clientes potenciales, su empresa debe hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades únicas.

Razón Nº 4: una asistencia al cliente eficaz reduce los problemas

Desafortunadamente, es imposible hacer negocios en línea sin experimentar problemas con los clientes. No importa cuánto intentes hacerlos felices, siempre van a surgir algunos problemas. Pero esta dura verdad de los negocios no debe impedir que usted continúe subiendo el listón. Aquí está el por qué:

Si bien no puede garantizar la ausencia de problemas, puede asegurarse de que nunca lleguen a ser lo suficientemente graves como para dañar la reputación de su empresa. Si los clientes saben que los problemas potenciales serán manejados adecuadamente incluso antes de hacer una compra, se sentirán más seguros y cómodos. Y, mitigando la posibilidad de una crisis en los medios sociales , usted toma una precaución sólida de que la mala publicidad no arruinará su negocio por un simple error.

La comida para llevar: una buena atención al cliente es una forma de reducir y prevenir problemas, haciendo que los clientes potenciales se sientan más seguros. Una onza de prevención vale una libra de cura, y su negocio debe estar tan enfocado en prevenir los resentimientos como en resolverlos.

Si estas razones han demostrado con éxito la importancia de la atención al cliente para las empresas en línea, aquí hay algunas maneras de mejorar su atención al cliente en este momento.

  • Haz un esfuerzo extra. Si desea que el servicio de atención al cliente se convierta en una herramienta para retener a los clientes existentes y conseguir nuevos clientes, puede empezar por superar sus expectativas. Por ejemplo, de vez en cuando, ofrecer un regalo además de la solución efectiva al problema del cliente. Esto los hará muy felices.
  • Asegurar respuestas inmediatas. Cuando un cliente experimenta un problema, busca soluciones inmediatas. Por esta razón, intentarán ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica de varias maneras, como por ejemplo, a través de un sitio web, por correo electrónico o por teléfono. Para asegurarse de que están obteniendo lo que necesitan, mantenga su soporte funcionando las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los problemas pueden ocurrir en cualquier momento, así que es mejor estar bien preparado.
  • Utilice la última tecnología. Existe una amplia variedad de herramientas disponibles para las empresas que desean hacer que su soporte al cliente sea excelente:

Fuerza de ventas – herramienta de servicio al cliente todo en uno que proporciona soporte multicanal, soporte móvil, gestión de casos y herramientas de productividad.

FreshDesk: una plataforma basada en la nube que ofrece potentes soluciones, incluyendo autoservicio, informes y soporte multicanal.

Vision Helpdesk – un paquete de software que incluye un número de herramientas efectivas de soporte al cliente y permite manejar diferentes canales, tales como llamadas, medios sociales, formularios de sitios web y correo electrónico.

AnswerHub – una gran opción para crear plataformas de autoservicio para clientes y bases de conocimiento que les permitan responder a sus propias preguntas cuando lo necesiten. Utiliza el formato de preguntas y respuestas, que permite un solo lugar para encontrar respuestas.

Palabras finales

Cuando se examina detenidamente, resulta obvio que el costo de mantener un buen servicio de atención al cliente está justificado y vale la pena. Tanto si ya tiene un esfuerzo de servicio al cliente que necesita mejorar, como si nunca ha creado uno, no hay tiempo para empezar como en el presente. Sumérjase en uno de los consejos mencionados anteriormente para comenzar a preparar su negocio para el futuro!

Lucy Benton es una especialista en marketing, una consultora de negocios que encuentra su pasión en expresar sus propios pensamientos como blogger, y actualmente trabaja en Awriter. Ella está constantemente buscando la manera de mejorar sus habilidades y experiencia. Si estás interesado en trabajar con Lucy, puedes encontrarla en FaceBook y Twitter .

Aprenda más con estas clases OMI relacionadas:

Visite el Online Marketing Institute para ver más de 400 clases en el espacio de marketing de medios digitales y sociales.

⟵ Previous post

Next post ⟶

Social Shares

Aproveche esta oportunidad y suscríbase a nuestra newsletter.

Es gratis y le daremos valiosa información de como pude aumentar las cifras de su negocio.

Related Articles

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

SU TIEMPO VALE MUCHO MÁS!!!
No siga publicando nada más en su web y en redes hasta hablar con nosotros
No siga perdiendo el tiempo en acciones que no se convierten en contactos cualificados y rentables.
Contactar
Cerrar
×
Habla ahora mismo con un experto en Marketing Digital por whatsapp, resolveremos todas tus dudas.