4 marcas que ofrecen un servicio al cliente impresionante a través de Twitter, y lo que podemos aprender de ellos

by admin marzo 11, 2019

Desde sus inicios, Twitter se ha convertido en un medio de comunicación de reacciones inmediatas, que van desde declaraciones sobre lo que estás comiendo a la hora del almuerzo hasta el hecho de que tu servicio inalámbrico es irregular una vez más. Las compañías saben que las quejas en línea sobre sus productos pueden dañar su marca, e incluso pueden llegar a ser virales.

CLASE RELACIONADA: Tácticas de Twitter para un mayor compromiso y retorno de la inversión

Como resultado, ha llegado una nueva era de servicio al cliente: el servicio social al cliente. Un estudio de Simply Measured revela que el 99% de las marcas están en Twitter y el 30% tienen un gestor de Twitter dedicado exclusivamente al servicio al cliente. El tiempo medio de respuesta para un tweet de servicio al cliente es de 5,1 horas, con un 10% de las empresas respondiendo en el plazo de una hora.

He aquí un vistazo a 4 marcas que ofrecen un servicio al cliente impresionante a través de Twitter:

1. Comcast

Al tratar con clientes que pueden estar enojados (piense en aquellos cuyos tweets incluyen #evil), es importante responder rápida y sabiamente-especialmente si su compañía tiene la culpa de evitar que los clientes vean eventos importantes, como el final de Bachelorette.

La cuenta de servicio al cliente de Comcast, @ComcastCares, cuenta con un grupo de profesionales capacitados que responden preguntas en detalle y resuelven los problemas de los clientes. Responden a las quejas de Twitter, proporcionan información actualizada sobre temas específicos de cada lugar y ofrecen asesoramiento sobre las quejas más comunes.

La lección: Responda a las quejas, pero también ofrezca actualizaciones oportunas sin que se le pida que lo haga.

2. Verizon

Las interacciones de Twitter entre la compañía y el cliente pueden terminar abruptamente -y permanecer sin resolver- si la compañía “desvía” el comentario o sugiere que el cliente utilice un método diferente de contacto (teléfono o correo electrónico) para obtener una respuesta.

Según una encuesta de Conversocial, la desviación es frustrante para los clientes, el 19% de los cuales preferiría resolver sus problemas a través de los medios sociales. De todas las marcas del estudio, Verizon desvió la menor cantidad de tweets (sólo el 0,21%), lo que lleva a una mayor cantidad de problemas resueltos a través de los medios sociales. El servicio de atención al cliente de Verizon trata de no dar a sus clientes una respuesta rápida y útil a los problemas.

La lección: Si los clientes se comunican a través de los medios sociales, trate de contener el tema en los medios sociales. Resolver el problema en una sola interacción hará que el cliente esté contento.

3. Sin costuras

Seamless es un servicio de pedido y entrega de alimentos en línea que se extiende a través de múltiples zonas horarias, lo que pone de relieve un aspecto importante del servicio de atención al cliente digital: las horas de funcionamiento. En el servicio de atención al cliente, es importante estar disponible para sus clientes cuando necesiten su ayuda, ya sea para un pedido de almuerzo o para comer a medianoche.

CLASE RELACIONADA: La guía del vendedor digital para dominar la búsqueda y los medios sociales

Debido a su cobertura omnipresente, casi 24 horas al día, 7 días a la semana, Seamless responde rápidamente a las quejas sobre la entrega de alimentos y atrae a los clientes con respuestas, retweets, concursos, descuentos y mucho más.

La lección: El servicio al cliente es un trabajo que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así que asegúrate de que tu cuenta de Twitter esté bien atendida. Lección extra: Tu feed de Twitter no debería parecer una lista de quejas de lavandería. Mantenlo positivo haciendo preguntas, publicando Tweets divertidos y oportunos, e interactuando con los clientes.

4. American Airlines

Si ha viajado en avión, sabe lo molestos que pueden ser los retrasos, los problemas con el equipo y el equipaje extraviado. Combine estas molestias con un terminal lleno de gente matando el tiempo en sus dispositivos móviles, y tendrá la salida digital perfecta para la expresión negativa del cliente.

American Airlines responde a casi todos los tweets de sus clientes. Reconocen las frustraciones de volar y hacen todo lo posible para ayudarle en tiempo real, incluso manteniendo un vuelo de conexión por un tweeter. Hable sobre el servicio al cliente. Al equipar a su gestor de la comunidad con las conexiones necesarias para realizar el trabajo, American Airlines obtuvo grandes puntos.

La lección: Hacer un esfuerzo extra. Puede realizar un cambio real -y ver resultados reales- a partir de las interacciones de Twitter, así que asegúrese de que sus empleados tengan los recursos y las conexiones para hacerlo.

Aprenda a crear una estrategia de marketing online inteligente e integrada.

WatchComo Crear una Estrategia de Marketing Digital Ganadora ,y desarrollar su hoja de ruta para el éxito del marketing digital. Aprenda cómo integrar eficazmente sus esfuerzos a través de todos los canales, los componentes clave de una estrategia efectiva, cómo estructurar su plan con los marcos de trabajo de RACE y SOSTAC, y más. Pon tu estrategia en la vía rápida hacia el éxito-ver esta clase ahora.Obtener acceso instantáneo ahora .

⟵ Previous post

Mercadeo de intereses: 5 Consejos para empezar

Next post ⟶

Social Shares

Aproveche esta oportunidad y suscríbase a nuestra newsletter.

Es gratis y le daremos valiosa información de como pude aumentar las cifras de su negocio.

Related Articles

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

SU TIEMPO VALE MUCHO MÁS!!!
No siga publicando nada más en su web y en redes hasta hablar con nosotros
No siga perdiendo el tiempo en acciones que no se convierten en contactos cualificados y rentables.
Contactar
Cerrar
×
Habla ahora mismo con un experto en Marketing Digital por whatsapp, resolveremos todas tus dudas.